Customer Experience Management CEM+®
Entender e cumprir as expectativas dos clientes como a chave para o sucesso no mercado.
| 14 horas | |
| 560,00 € / participante | |
| 504,00 € / participante | |
| 476,00 € / participante | |
| valores isentos de IVA |
- Datas e Inscrições
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Próximas Ações
Mar122012Lisboa
ínicio: 12 Mar 2012 inscrição local: a designar fim: 15 Mar 2012 horário: Pós-Laboral (3,30h/dia) Abr112012Lisboa
ínicio: 11 Abr 2012 inscrição local: a designar fim: 12 Abr 2012 horário: Laboral (7h/dia) Maio072012Lisboa
ínicio: 07 Maio 2012 inscrição local: a designar fim: 10 Maio 2012 horário: Pós-Laboral (3,30h/dia) - Enquadramento
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Enquadramento
Os seus clientes têm uma relação emocional positiva com a marca que a sua empresa representa? Bem-vindo à Economia da Experiência! A economia da experiência simboliza a transição para uma era onde a experiência proporcionada pela marca aos seus clientes ganha uma dimensão fundamental na capacidade da empresa para gerar valor e manter-se competitivas.
O CEM+ ® Customer Experience Management Plus é um programa que integra duas vertentes, formação e consultoria, permitindo avaliar as experiências que a sua empresa proporciona aos clientes.
Com uma abordagem intensiva e prática, o workshop CEM+ ® tem a duração de 2 dias, sendo complementado com a auditoria do Customer Experience e a posterior implementação do programa. Também incluídos no Customer Experience Management Plus estão questionários e ferramentas online de diagnóstico, tudo para que a sua empresa possa usufruir de novos insights, melhorando a competitividade da oferta e criando mais valor.
Os casos de empresas que perspectivam a importância da gestão da experiência do cliente e a introduzem nas suas estratégias para conquistar os clientes é cada vez maior. Disneyland, Nespresso, lojas Apple, Starbucks são apenas alguns exemplos.
- Objectivos
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Objectivos
Através do CEM+ ® Customer Experience Management Plus poderá:
- Avaliar a Customer Experience actual e definir um plano de melhoria;
- Compreender a ligação dos clientes à empresa e marcas;
- Definir ou reforçar as promessas de marca e factores de diferenciação;
- Identificar os clientes-chave e entender o seu valor para a empresa;
- Fidelizar os consumidores através de uma melhor gestão da experiência do cliente;
- Alinhar todas as áreas orgânicas da empresa de acordo com as promessas de marca e expectativas-chave para o cliente;
- Melhorar o desempenho competitivo no mercado, desenvolvendo vantagens competitivas assentes na relação emocional com o cliente.
- Compreender o conceito de gestão da experiência do cliente e a sua pertinência estratégica para a empresa/organização;
- Analisar o desempenho da empresa/organização ao nível da qualidade da experiência proporcionada ao cliente e o retorno gerado;
- Adquirir um conjunto de conhecimentos e ferramentas que permitam implementar a gestão da experiência do cliente na empresa.
- Programa
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Programa
Programa do Workshop (1º dia)
1. A Economia da Experiência
Marcas Fortes
A cadeia de valor do CEM+
Estudo de Caso
2. Práticas Singulares
As práticas que definem as marcas líderes
Estudo de Caso
3. O iceberg de gestão da marca
Como utilizar o iceberg de gestão da marca
4. Auditoria da experiência
Como se realiza uma auditoria?
Técnicas de survey
Segmentação de clientes
Exercício de aplicação prática
5. Surveys de experiência do cliente
O que é que os clientes valorizam?
6. Reflectir sobre a plataforma da marca
Estudo de Caso
Programa do Workshop (2º dia)
7. Desenhar uma nova experiência do cliente
Definir a promessa
Valores e Promessa
Estudo de Caso
Exercício de aplicação prática
8. Comunicar a marca internamente
Lealdade dos clientes versus alinhamento dos colaboradores
Estudo de Caso
Exercício de aplicação prática
9. Comunicar a marca externamente
Estudo de Caso
10. Manter a liderança da marca
Gerir versus liderar
Estudo de Caso Apple
Plano de acção
- Metodologia
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Metodologia
O CEM+ ® Customer Experience Management Plus integra duas vertentes, formação e consultoria.
O Workshop é conduzido com base numa metodologia fundamentalmente activa que estabelece permanentemente o paralelismo entre os conteúdos formativos, a realidade das organizações e a experiência dos participantes. A análise de casos reais, a partilha de conhecimento, os exercícios de diagnóstico e de aplicação de conhecimentos, constituem metodologias privilegiadas que facilitam a contextualização da aprendizagem e a sua integração na realidade de cada participante.
Recursos e Materiais DidácticosNo decorrer da formação serão utilizados recursos didácticos que promovem a aprendizagem e a troca de experiências entre os participantes. O material de apoio à formação é composto por um dossier individualizado, textos de apoio, artigos e links que permitem o aprofundamento do tema da acção de formação e o desenvolvimento de competências pós-formação.
Serviços CEM+ relacionados:Auditoria da Experiência
Através da auditoria e da construção do mapa de pontos de contacto mais importantes, analisamos o modo como a experiência é vivida e interpretada pelo cliente, bem como a ligação estabelecida com a marca.
Implementação do CEM+ ®
Redesenhar a experiência do cliente, introduzir diferenciais que promovam a ligação emocional à marca e construir uma estratégia de fidelização sustentada no valor único oferecido, são os principais componentes da implementação do CEM+ ®.
Formação e Treino
As acções de formação, sensibilização e orientação para garantir que a organização está no seu todo sintonizada com a experiência do cliente e com a proposta de valor oferecido em cada um dos pontos de contacto. - Autores
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Autores
Pedra Base
A Pedra Base disponibiliza um conjunto de serviços integrado para alinhar processos, pessoas e produtos com o objectivo de criar valor para as empresas. Acompanha processos internos de mudança, sempre que as decisões a tomar pelos clientes afectam os seus trabalhadores e operações.
Constituída em finais de 1997, a Pedra Base está ao serviço dos clientes para os assessorar e apoiar no alcance dos seus objectivos organizacionais, em áreas diversas como o desenvolvimento de competências através da formação e programas de coaching, gestão de crise e mudança, implementação de sistemas de gestão, elaboração de códigos de ética, reestruturação de áreas comerciais, implementação de sistemas de gestão de desempenho, tendo realizado projectos em empresas, sector empresarial do estado e administração pública central e local.
Domínios de actuação:
- Consultoria em Sistemas de Gestão
- Consultoria em Recursos Humanos
- Consultoria em Ética e Responsabilidade Social
- COnsultoria Comercial e de Marketing
- Diagnóstico de Necessidades de Formação
- Planeamento e Concepção de planos de Formação
- Organização e execução da formação
- Acompanhamento e Avaliação da Formação
- Gestão de Centros de Formação
- Produção de Conteúdos
- Acreditação/Certificação
